Najhoršia odpoveď úradu nie je vždy „nie“.

Niekedy je najhoršia odpoveď ticho.

Človek pošle podnet alebo žiadosť. Príde automatické potvrdenie. Potom nič. Po čase zavolá, ale nevie, komu. Jedno oddelenie ho odkáže na druhé. Druhé vysvetlí, že čaká na stanovisko tretej inštitúcie.

Možno sa na veci pracuje. Občan to však nevie.

A práve v tejto neistote sa stráca dôvera v samosprávu.

Úrad nemá od občana očakávať, že pozná jeho organizačnú štruktúru

Bežný človek nepotrebuje vedieť, ako sa volá referát, odbor alebo oddelenie.

Potrebuje vedieť:

• či úrad jeho vec prijal,
• kto ju rieši,
• čo ešte chýba,
• dokedy môže očakávať odpoveď,
• a čo sa stane potom.

Ak problém patrí mestu, štátu, polícii, správcovi alebo vlastníkovi, úrad má túto skutočnosť vysvetliť zrozumiteľne. Nemá iba preposlať kontakt a uzavrieť prípad.

Viem, čo dokáže úrad — aj ako ľahko sa môže zamotať sám do seba

Počas dvanástich rokov vo vedení mestskej časti som pracoval s ľuďmi, ktorí denne riešili stovky rôznych situácií.

Väčšina zamestnancov nechce občana trápiť. Často ich však brzdia nejasné procesy, duplicity, staré informačné systémy, chýbajúce rozhodnutie alebo fakt, že zodpovednosť je rozdelená medzi priveľa miest.

Modernizácia preto nemôže byť iba nákup softvéru.

Zlý proces prenesený do počítača zostane zlým procesom. Iba bude mať prihlasovacie heslo.

Jeden prípad, jeden vlastník

Pri opakovaných službách a podnetoch chcem zaviesť princíp jedného vlastníka prípadu.

To neznamená, že všetko vybaví jeden zamestnanec. Znamená to, že jedna osoba alebo tím nesie zodpovednosť za koordináciu a komunikáciu.

Občan má dostať:

1. potvrdenie prijatia,
2. číslo prípadu,
3. meno alebo označenie zodpovedného miesta,
4. základný termín ďalšej informácie,
5. upozornenie, ak niečo chýba,
6. vysvetlenie výsledku a ďalšieho postupu.

Ak sa termín nedá dodržať, človek nemá zostať v tichu. Má dostať dôvod a nový termín.

Najprv dvadsať najčastejších životných situácií

Nemá zmysel sľúbiť digitalizáciu všetkého naraz.

Začal by som dvadsiatimi situáciami, pri ktorých ľudia najčastejšie strácajú čas alebo sa pýtajú na postup.

Pri každej má byť jedna zrozumiteľná stránka:

• čo vybavujete,
• kto môže podať žiadosť,
• aké dokumenty potrebujete,
• koľko služba stojí,
• aká je zákonná a reálna lehota,
• ako podať vec elektronicky alebo osobne,
• a na koho sa obrátiť pri probléme.

Text nesmie byť prekopírovaný zákon. Má byť napísaný pre človeka, ktorý službu používa prvýkrát.

Digitálne, ale nie iba digitálne

Moderný úrad musí šetriť čas.

Online formulár, sledovanie stavu, elektronická platba alebo rezervácia termínu môžu pomôcť. Nesmú však vytlačiť ľudí, ktorí digitálne služby nevedia alebo nemôžu používať.

Dobrá služba má viac ciest:

• jednoduchú digitálnu,
• zrozumiteľnú telefonickú,
• a dostupnú osobnú.

Cieľom nie je presunúť prácu z úradu na občana. Cieľom je odstrániť zbytočné kroky.

Úrad musí vedieť povedať aj nie

Samospráva nemôže vyhovieť každej žiadosti.

Niekedy chýba právomoc. Niekedy je návrh v rozpore s pravidlami. Niekedy by riešenie pomohlo jednému človeku a poškodilo desiatky ďalších.

Aj zamietnutie však môže byť slušná služba, ak je rýchle, zrozumiteľné a vysvetlí:

• dôvod,
• právny alebo vecný základ,
• možné alternatívy,
• a spôsob preskúmania či odvolania, ak existuje.

Verejný servisný štandard

Úrad má pravidelne zverejňovať aspoň:

• priemerný čas prvej odpovede,
• počet podaní po lehote,
• najčastejšie dôvody omeškania,
• počet podnetov presunutých inej inštitúcii,
• spokojnosť ľudí s vybranými službami,
• a konkrétne procesy, ktoré sa zjednodušili.

Nie ako rebríček zamestnancov. Ako nástroj riadenia a verejnej kontroly.

Dobrý úrad nie je ten, ktorý občanovi vysvetlí, prečo je všetko komplikované. Dobrý úrad komplikáciu zvládne vo vnútri a človeku ukáže krátku, jasnú cestu.

Napíšte mi konkrétnu službu alebo situáciu, pri ktorej Vám dnes úrad zbytočne berie čas.